Workshop Design Thinking

Acreditando que o cliente nos pediu para focar em algo em que duvidamos que tenha impacto se for realizado sem uma visão 360o, logo pensamos em uma metodologia que se chama Design Thinking e que a IBM tem utilizado frequentemente nos nossos processos para inovarmos e pensarmos fora da caixa. Esse processo é baseado na construção de ideias colaborativas dentro de um grupo multidisciplinar com o foco nas experiências das pessoas envolvidas e na expectativa que elas têm relacionada à um problema específico.

Eu já havia participado de dois grupos como esse, mas nunca havia liderado um e também não conhecia tanto cada exercício e o objetivo por trás de cada um, mas já que estamos aqui... Vamos aprender algo novo. Com algumas dicas de última hora do guru da IBM no tema, Rodrigo Giaffredo, me desafiei a moderar o grupo de desconhecidos que viria ao nosso workshop.

Em apenas dois dias o WRDM (cliente) conseguiu juntar 10 pessoas para trabalharmos no workshop. Como sempre, todos entraram na sala não entendendo nada, com algumas folhas na parede e vários post-it em cima da mesa. Eu mesma quando entrei em uma sala assim fiquei com aquele mesmo receio quando vamos a um show de comédia: “figas” + “tomara que não me chame”, “tomara que não me chame”. Mas o diferencial desse exercício é que ele não é invasivo e não expõe ninguém, toda ideia é válida e todo mundo tem o mesmo peso, não há hierarquia.

Foi um sucesso. As respostas que encontramos foram exatamente o que desconfiávamos, o desafio que havíamos recebido não resolveria o problema sem apoio de outras análises e recomendações. Durante o processo até foi mencionada uma ferramenta de comunicação (o que era esperado pelo cliente), mas também encontramos diversos outros desafios relacionados a áreas como RH, Comunidade, Finanças. O simples desenvolvimento de um aplicativo não solucionaria questões estruturais como a falta de motivação interna e insatisfação com processos, por exemplo.

Aliás, o maior ponto focal desse aplicativo, a comunidade, provavelmente não conseguiria acessar esse aplicativo pois eles não têm nem eletricidade para carregar seus celulares. Ou seja, criaríamos uma ferramenta para um público que não conseguiria acessar o app. O maior desafio da prefeitura é a enorme lista de espera por casa própria. Se a pessoa não tem nem casa, como ela teria celular ou mesmo internet para acessar esse aplicativo para verificar o status da casa própria dela?

Isso significa que nossas hipóteses e palpites estavam na direção correta. Com isso, vamos criar um plano de implementação de curto, médio e longo prazo. Colocaremos inclusive prazos e recomendações nesse fluxo, mas o desenvolvimento de um aplicativo, da forma como eles haviam imaginado, com certeza não é a primeira prioridade.

Explicando um pouco mais sobre a metodologia: Dividimos os participantes em dois grupos, um representando uma pessoa de uma comunidade carente e o outro grupo representando um funcionário da prefeitura. Traçamos os dois perfils para entender melhor os processos e identificar possíveis gaps especificamente nesse desafio.

Usando o exercício de Persona/ Empathy Maps eles criaram dois personagens. Nhomsa, uma mulher de 30 anos, com dois filhos, do grupo étnico Xhosa, sem emprego, frustrada com a demora do governo. Está há 10 anos esperando por uma casa própria. Ela já reclamou algumas vezes e sempre vai às reuniões, mas nunca tem novidades sobre o processo do seu pedido.

O segundo era John Doe, homem de 35 anos, com dois filhos, do grupo étnico Tswana, coordenador de relações públicas, está insatisfeito com o trabalho, acha que ganha pouco e tem que ouvir reclamação de todos os lados. Está muito desmotivado.

Passamos então por outros exercícios como As-Is Scenario, Ideation, Prioritization e Hills. E encontramos 2 problemas principais com a Nhomsa (A entrega de serviços é lenta e não está claro qual instituição cuida de quais serviços) e 3 problemas principais com o John Doe (falta de padronização nos processos, falta de sistema integrado e desalinhamento entre departamentos).

Agora precisaremos pensar o que fazer com essa informação e como vamos orientá-los nos próximos passos a serem tomados. No entanto finalizo o dia com a sensação de dever comprido, atingindo com sucesso o desafio de ser moderadora e mais importante, ter construído em conjunto com o cliente (o diretor participou do workshop) os reais problemas que ele está enfrentando. Com isso, será muito mais fácil argumentar o aumento do escopo do nosso trabalho.

#CSC #TrabalhoVoluntário #IBM #DesignThinking